Что делает CRM-система и как ее правильно выбрать и внедрить

Что такое CRM и как работает

Если давать определение Customer Relationship Management, чаще используется аббревиатура CRM – это, простыми словами, область менеджмента, а именно – управление отношениями с клиентами. В свою очередь, CRM-система представляет собой своеобразную базу данных, переродившуюся в отдельное ПО, которое включает в себя массу удобных, полезных функций. С ее помощью можно осуществлять мониторинг всех бизнес-процессов, запускать рекламу, контролировать работу сотрудников, повышать уровень обслуживания.

Традиционно функции CRM позволяют:

1. Хранить сведения о клиентах. Это не просто персональные данные людей, но и история коммуникации компании с ними: встречи, переговоры, звонки, сделанные заказы.
2. Организовывать реализацию продукта. СРМ аккумулирует обращения, запросы, заявки потребителей из различных каналов, способствует их обработке, быстро подготавливает ответы, предоставляет счета.
3. Планировать, ставить задачи. Приложение позволяет составить календарь мероприятий, выставить «напоминалки», распределить задания между работниками.
4. Работать с аналитикой. Возможности программы позволяют составлять отчеты, учитывая различные аспекты: период, ассортимент, локализация, кадры.
5. Создавать документацию. Для этого загружается информация о товаре, шаблоны необходимых документов. Именно поэтому с помощью CRM-системы просто создать коммерческое предложение.
6. Делать рассылки. Связь с email, мессенджерами дает возможность CRM-системе предоставлять подписчикам анонсы, сведения об акциях, скидках.

Общеизвестные функции можно дополнить другими, более специфическими, необходимыми для ведения бизнеса.

Основные разновидности CRM-систем

Виды СРМ отличаются набором определенных опций, подходом в работе с ними. Выделяют две разновидности.

Операционные

Системы CRM с простым комплектом возможностей. Чаще всего это:

• хранение сведений о клиентуре;
• регистрация заказа, заявки;
• подготовка, проводка документов для оплаты;
• напоминание сотрудникам о заданиях, дедлайнах;
• фиксация количества, объемов проведенных сделок.

Маркетинговые

Эта разновидность приложения способна проводить все выше названные операции и дополнительно могут фиксировать сведения о различных способах коммуникации с потребителями, реакции ЦА. Суть CRM-системы в этом случае заключается в том, чтобы учитывать:

• когда именно, насколько часто человек посещал веб-ресурс;
• какие кнопки нажимались;
• что было отложено в корзину;
• на какой стадии взаимодействие прекратилось.

Ключевые задачи, которые решает CRM

ПО создается для надежного хранения, систематизации получаемой информации и поддержания продаж, документооборота. Простыми словами, CRM-система направлена на эффективное взаимодействие с покупателями, партнерами, коллективом, на отслеживание бизнес-процессов. Такой подход предполагает решения ряда задач.

Хранение клиентской базы в одном месте

Суть CRM-системы заключается в хранении в одном месте сведений не только о поставщиках, реализаторах, но и о клиентах. Это предполагает сбор и сохранность личных данных людей, информации о степени их платежеспособности, сделанных заказах, способах и частоте взаимодействия с брендом, об этапе в воронке продаж.

Фиксируются и распределяются по сотрудникам все поданные заявки. Клиентские истории не теряются, их анализ позволяет делать персонализированные предложения, продолжать работу с покупателями в будущем.

Контроль всего пути клиента

Взаимодействие с потребителем начинается с его телефонного звонка, email-обращения, оформления заявки. Зафиксированный входящий трафик является отправной точкой для создания карточек клиентов. С этого начинается отслеживание всего пути обратившегося человека к совершению сделки. Схема для online-магазина будет примерно такая:

1. Потребитель задает вопрос по ассортименту в чат-бот ресурса компании и получает просьбу указать свой номер телефона.
2. СРМ отправляет все в специальный журнал, дает задачу консультанту перезвонить этому человеку.
3. Сотрудник перезванивает, дает пояснения по товару, пытается уговорить покупателя приобрести продукт.
4. Если согласие получено, то в приложении выставляется статус, говорящий о стадии оформления, оплаты.
5. Деньги поступили, и программа озадачивает менеджера отправкой купленного продукта покупателю.
6. После отчета логистической компании о доставке заказа приложение завершает процесс сделки. Теперь весь клиентский путь, все способы взаимодействия попадут в базу, будут там находиться, пока существует эта торговая площадка.
7. Возможно использование функции по запросу отзыва у покупателя.

Анализ бизнес-метрик

Работа с расчетами становится простой, CRM-система автоматизирует все процедуры, сохраняет все необходимые сведения. Благодаря этому можно отслеживать:

• степень популярности, востребованности продукта;
• сезонные показатели;
• объемы реализуемой продукции;
• KPI сотрудников;
• этапы, на которых начинают «отсеиваться» потенциальные клиенты.

CRM-систему можно настраивать таким образом, чтобы объединять аналитику, а также информацию с веб-ресурса, платежных, складских, рекламных систем и т. д. Это поможет увидеть всю картину функционирования бизнеса, своевременно среагировать на проблемы.

Планирование маркетинговых активностей

Приложение самостоятельно составляет отчеты, предоставляя данные о конверсии, этапах проведения сделки, денежных объемах по продажам, степени участия в них каждого менеджера. Остается только правильно воспользоваться документом, разбить БД на группы по определенным характеристикам, построить цепочку продаж для каждой группы. СРМ можно настраивать таким образом, чтобы понимать, откуда приходят пользователи, а от каких каналов распространения рекламы следует отказаться, так как они показали себя неэффективными.

Основанная на отчетах CRM-системы, становится простой работа по составлению индивидуальных предложений, внедрению скидок на определенные категории товаров.

Оценка эффективности сотрудников

Предоставляется возможность вручную, автоматически ставить перед членами команды задачи и далее следить, как меняется статус их выполнения.

Руководство может составлять мнение об эффективности работы своих подчиненных, анализируя число закрытых сделок, качественность взаимодействия с потенциальными клиентами. Все действия работников – переговоры по телефону, встречи, полученные задания – надолго сохраняются на самой платформе. Это помогает выяснять, на каком этапе взаимодействия с потребителем что-то пошло не по плану.

Управление документами и файлами

Функции приложения позволяют автоматически предоставлять данные покупателей, ускоряя все процессы – не приходится постоянно вводить необходимые реквизиты в ручном режиме.

Еще один плюс – обеспечение CRM-системой простого, понятного обмена документами между различными отделами, подразделениями компании. Возможно интегрирование программы бухучета, тогда отчеты будут формироваться автоматически.

Как выбрать подходящую CRM-систему

Использование CRM должно базироваться на целесообразности. Необходимо четко понимать, какие задачи решает бизнес, как ему в этом поможет этот инструмент.

Для оптимального выбора программы следует не только ознакомиться с ее функционалом, но и уделить пристальное внимание ее характеристикам:

• интерфейс – понятный на интуитивном уровне;
• наличие версии для мобильных гаджетов;
• эффективная техподдержка;
• наличие обучающего материала от разработчика;
• возможность изменять платформу под требования бизнеса;
• обеспечение хорошего уровня безопасности (бэкапы, систематические обновления, градация в уровнях доступа);
• интеграция со сторонними сервисами (email, мессенджеры, телефония).

Отдельный аспект – стоимость сервиса, форма, способы оплаты. Обращать внимание рекомендуется на условия приобретения лицензии (плата каждый месяц или разовая). Важно поинтересоваться о наличии бесплатного периода для тестирования, сколько человек получат доступ к площадке.

Рекомендации по успешному внедрению CRM

Чтобы внедрение прошло хорошо, нужно пройти 5 важных этапов:

1. Определить цели: желание экономить время на выполнении рутинной работы, увеличение лидов и т. д.
2. Провести аудит: отследить, какие каналы для переходов используют пользователи, на каких площадках происходит общение менеджеров с людьми, определить, какие имеются проблемы, что можно улучшить, составить карту, отражающую основополагающие процессы.
3. Составить перечень требований к сервису, а также подобрать нужный тип CRM, ознакомиться с ее функционалом, характеристиками. Важно принять во внимание бюджет, отведенный под данные траты, и число пользователей.
4. Получить поддержку коллектива. Проект следует заранее показать сотрудникам, чтобы они смогли дополнить перечень требований, почувствовать причастность к нововведению. Так коллектив быстрее примет, привыкнет к новым формам работы.
5. Выбрать подходящий вариант, провести обучение работников. Через определенный период времени рекомендуется проверить, как команда использует сервис.

Примеры популярных решений

Для наглядности хотелось бы ознакомить вас с известными сервисами, автоматизирующими большую часть рутинных процессов.

amoCRM

Позволяет делать настройки под индивидуальные потребности определенного проекта. Предоставляет пользователям удобный интерфейс, для простого использования платформы имеются функции поиска, фильтров. Помимо этого ПО:

• обеспечивает удобный путь потребителя к завершению сделки;
• автоматизирует процессы, ориентируясь на правила, шаблоны;
• имеет мобильную версию с основным функциями.

Следует отметить, что данная система не предлагает бесплатного тарифа, увеличивает стоимость услуг в зависимости от количества сотрудников-пользователей.

Bitrix24

Простая CRM-система, имеющая бесплатную версию для новичков, платную – для крупных компаний, нуждающихся в расширенном функционале. Поддерживается русский язык, интеграция с популярным ПО. Программа получила признание в стране и за рубежом благодаря:

• возможной интеграции с почтовыми сервисами, телефонией;
• простому интерфейсу для русскоязычных пользователей;
• многоуровневой защите информации, регулирующей доступ к ней;
• автоматической подготовке отчетов различной направленности;
• кроссплатформенности для устройств на базе iOS, Android.

Мегаплан

Простая CRM-система, хорошо подходящая под бизнес средней руки. С ее помощью можно создать, пополнять базу клиентов, делить ее на сегменты по различным свойствам. Платформа отмечает стадии взаимодействия с потребителями, строит схему продаж, а также отслеживает почту, телефонные переговоры, имеет функцию email-рассылок.

Из минусов – не имеет расширенного функционала, создает только базовые отчетные документы, стоимость сервиса увеличивается при росте числа менеджеров.

RetailCRM

Отечественное ПО предназначено для автоматической реализации товаров, услуг, поддержания связи с посетителями торговых площадок. Задачи могут выполняться в режиме настоящего времени и оффлайн, например:

• интеграция с такими платформами, как Ozon;
• наличие богатого инструментария по отслеживанию, анализу поведенческих характеристик пользователей, прогнозу состояния товарооборота;
• получение аналитики из различных онлайн, оффлайн каналов;
• создание подарочных сертификатов, купонов со скидками.

Минусами являются:

• дороговизна при масштабировании;
• сложности первоначальной настройки;
• не представляется возможным выгружать наработки.

Заключение

Пользу данного сервиса для бизнес-процессов сложно переоценить. CRM-система делает простыми многие процессы, избавляя членов команды от рутинных задач. Оптимизация повышает уровень эффективности, положительно влияет на объемы прибыли, лояльность аудитории.

Автор: Макхост