Как повысить лояльность клиентов: стратегии и советы

В статье расскажем, что делать, чтобы сохранить и увеличить лояльность клиентов.

Почему лояльность падает и где бизнес чаще всего теряет клиента

Под термином «лояльность» понимается приверженность потребителей конкретному бренду, когда люди полностью доверяют производителю и обращаются к его продукту повторно. Увеличение лояльности клиентов, как правило, происходит за счет улучшения пользовательского опыта. Если бренд не думает об удобстве клиента, то хороших результатов можно не ждать. Чаще всего проблемой становятся:

1. Разрыв ожиданий и реальности. Это происходит, когда потребитель получает продукт или услугу, не отвечающие его ожиданиям. Это приводит к разочарованию, снижению интереса, доверия к компании.
2. Ошибки сервиса, коммуникации. Неполная, некорректная информация о товаре, оплошности при обработке заказа, долгий или непрофессиональный ответ от специалистов службы поддержки не помогут улучшить лояльность клиентов, скорее наоборот, вызовут негативную реакцию.
3. Отсутствие повода вернуться. Компания так и застрянет на традиционно разовых продажах, если не внедрит, например, программу лояльности, систему скидок, персонализированные предложения для «старой гвардии». Люди должны иметь больше мотивации, чтобы возвращаться.

Как понять ожидания клиентов

Повышение лояльности клиентов – итог систематической работы бренда по изучению настроения ЦА. Эффективными в этом деле могут быть:

1. Сбор обратной связи. Чтобы лучше понимать ожидания покупателей, нужно периодически собирать реакции различных групп ЦА. Это делают посредством проведения опросов, заполнения анкет, изучения отзывов в соцсетях и на специальных онлайн-площадках. Анализ материала помогает выявлять закономерности, существующие тенденции.
2. Анализ потребительского опыта (Customer Journey). Изучение пути клиента позволит определить, какие стадии взаимодействия с компанией особенно важны для потребителей, с какими конкретно проблемами они могут столкнуться, какие чувства испытать. Выявление слабых мест, их ликвидация, внесение корректив в стратегию бренда помогают повышению уровня лояльности клиентов.

Качество продукта и сервиса как основа лояльности

Можно сказать, что сохранение, увеличение лояльности клиентов зиждется на трех столпах:

1. Обеспечение стабильного качества. Люди высоко ценят бренды, гарантирующие достойное качество товара, сервиса. Для этого в работу компании внедряют стандарты качества, осуществляют постоянный контроль за их соблюдением, быстро выявляют, устраняют недостатки.
2. Оперативное решение проблем. Быстрота реакции при устранении проблем положительно влияет на повышение лояльности клиентов. Они уважают бренды, способные быстро решать возникшие вопросы. Для этого специалисты разрабатывают четкие указания по работе с жалобами, обращениями людей, предоставляют схемы преодоления спорных ситуаций.
3. Превышение ожиданий потребителей. Это считается беспроигрышным, эффектным способом завоевывать признательность ЦА, увеличивать лояльность клиентов. Фирма может предложить бонусы, дополнительный сервис, приятные скидки. Многие предприниматели предлагают бесплатную доставку, более продолжительный гарантийный срок.

Персонализация взаимодействия

Речь идет о стратегии, которая использует персонализированный формат взаимодействия с пользователями, основанный на потребностях, склонностях, интересах различных групп людей. Такой подход помогает повышать вовлеченность, увеличивать лояльность клиентов, показатели конверсии.

Индивидуальные предложения

Индивидуальный подход позволяет учесть особенности покупателей, их привычки, нужды. На основе наблюдений за историей взаимодействия бренда с конкретным человеком компания может предложить ему продукцию, услуги, которые более всего отвечают его интересам, а также предоставить специальные скидки.

Персональные коммуникации

Людям приятно, когда представители бренда обращаются к ним по имени, в курсе их привычек, предлагают подходящие решения. Чтобы позволить себе коммуницировать подобным образом, бренды обращаются к сведениям о покупателях, полученным после анализа их комментариев, отзывов, поведения.

Использование данных без навязчивости

Применение личных данных в решении бизнес-задач не должно носить навязчивый характер. Нужно понимать, что аудитория ценит внимание к ее нуждам, предпочтениям, но не любит нарушение личных границ.

Программы лояльности, которые работают

Перечислим программы, которые помогают увеличивать лояльность клиентов:

1. Бонусные, накопительные системы. Это широко применяемый подход, предлагающий накапливать баллы за совершенные покупки. Впоследствии бонусы можно будет обменять на товары. Таким образом формируется некий «якорь», который заставляет покупателей возвращаться, делать очередные покупки.
2. Привилегии для постоянных покупателей. Часто они представлены персональными скидками, специальными предложениями или приоритетным обслуживанием. Это не только удерживает клиентуру, но и повышает лояльность. В качестве примера можно назвать программы для постоянных посетителей (бесплатное блюдо после нескольких визитов, скидочный купон после заказов на определенную сумму).
3. Геймификация, вовлечение. Используется механизм игры. Он помогает вовлекать аудиторию в более живое, интересное взаимодействие с брендом (прохождение квестов в поиске товара, выполнение заданий для получения баллов).

Сильный клиентский сервис

Хорошее отношение к производителю или продавцу формируется в том числе благодаря повышению уровня клиентского сервиса.

Омниканальная поддержка

Такого рода поддержка предоставляет ЦА возможность получить помощь через разные каналы связи (email, телефон, соцсети, чаты). Так бренд обеспечивает удобство общения, достигает высокого уровня лояльности клиентов.

Скорость реакции

Скорость реагирования на обращения людей – важный аспект, помогающий завоевать благосклонность целевой аудитории. Она ценит оперативное, действенное решение проблем. Чтобы сохранить доверие посетителей, фирмы инвестируют финансы в технологии, с помощью которых можно увеличивать скорость обработки запросов.

Человечный тон общения

Подразумевается, тон общения между сторонами должен носить характер доброжелательности, уважения. Это способствует созданию приятного впечатления от взаимодействия с брендом, формированию привязанности на эмоциональном уровне.

Коммуникация и доверие к бренду

Рассмотрим, как должна проходить коммуникация, чтобы доверие росло.

Прозрачность и честность

Благодаря этим качествам формируется доверие к компании. Всем нравится, когда их честно информируют о таких важных вещах, как стоимость, условия доставки, оплаты, характеристики, свойства товара.

Работа с негативом и отзывами

Важно систематически отслеживать, изучать клиентские отзывы, чтобы своевременно реагировать на жалобы, благодарить за теплые слова. Для этого, например, используют системы мониторинга соцсетей, которые отслеживают упоминание конкретного бренда, оперативно реагируют на негатив в комментариях.

Сообщество вокруг бренда

Формирование сообщества – результативный подход к повышению лояльности клиентов. На форумах, в группах, созданных в соцсетях, завязываются дружеские отношения, налаживается связь подписчиков с бизнесом, появляется возможность получать рекомендации, помощь, комментировать.

Эмоциональная привязанность к бренду

Стратегия продвижения продукта рассчитана не только на правильно выстроенную рекламную кампанию, качественность товара, обслуживания или своевременной реакцией на жалобы, но и на эмоциональную составляющую.

Ценности и миссия компании

Это базовые принципы, определяющие поведение бизнеса и его взаимодействие с ЦА. Человек, которому близки ценности компании, будет ощущать более глубокую связь с ней. Например, стороны могут стать единомышленниками при поддержке зеленой повестки, приверженности ЗОЖ.

Истории и контент, вызывающий отклик

Это способ вызвать интерес, положительные эмоции, привлечь внимание людей к брендовой продукции. Для этого фирма может озвучивать истории людей, успешно взаимодействующих с продуктом, сотрудников, чтобы стать ближе к своей ЦА на эмоциональном уровне.

Вовлечение клиентов в развитие продукта

Вовлечение потребителей в развитие продукта – это лишняя возможность подчеркнуть, что их мнение играет важную роль. Специалисты проводят опросы, предлагают принять участие в тестировании новинок, просят оставлять отзывы. Так формируется чувство сопричастности к делам производителя.

Автоматизация для удержания клиентов

Автоматизация полезна, чтобы удержать, сохранить ЦА. Ее внедрение помогает вовремя реагировать на обращения покупателей, предлагать им необходимую информацию или релевантные решения. Можно выделить несколько способов автоматизации.

CRM и сегментация базы

CRM-системы помогают бизнесу собрать, проанализировать сведения о представителях ЦА, сегментировать клиентскую базу, сформулировать специальные предложения. Сегментация делит всю ЦА на группы по определенным признакам, характеристикам (пол, привычки, возраст, финансовое положение). Она помогает целенаправленно запускать рекламные кампании, делая их более успешными.

Триггерные рассылки и напоминания

Это автоматическая отправка сообщений посетителям веб-ресурса в качестве реакции на их действия или в связи с какими-то событиями. Это может быть «напоминалка» о товаре в корзине, предложение скидки на очередную покупку. Способ помогает возвращать и удерживать покупателей, поддерживать их интерес к продукции.

Предиктивные предложения

Такие предложения автоматически генерируются по итогам анализа информации о клиентуре. Система делает вывод о том, что может быть интересно конкретному человеку, основываясь на известной о нем информации: ранее совершенных покупок, действий на веб-площадке и т. д.

Ошибки, которые снижают лояльность

Существуют ошибки, которые мешают повышению лояльности клиентов, например:

1. Маркетинг, граничащий с навязчивостью. Частая рассылка сообщений вызывает раздражение получателей. Необходимо найти добрую середину между интересами бизнеса и уважением к чувствам адресата.
2. Игнорирование обратной связи. При правильном подходе это ценный источник сведений, помогающий улучшать качество, свойства продукта. Пренебрежение им может привести к недоверию со стороны ЦА.
3. Сложный путь пользователя. Если процедура приобретения вещи, оплаты сервиса сложна, это может увеличивать количество уходов. Важно сделать этот путь простым, понятным, удобным.

Заключение

Увеличивать лояльность клиентов, завоевывать их расположение – значит, скрупулезно растить аудиторию, готовую систематически приобретать продукцию бренда, рекомендовать ее коллегам, родным, друзьям. Это факторы, которые положительно сказываются на процветание бизнеса, повышении его статуса.

Автор: Макхост