Как собрать отзывы клиентов и как о них рассказывать

Необходимо понимать, что 5-10 отзывов не сделают погоду, поэтому любому владельцу интернет-магазинов, других ресурсов предстоит постоянная борьба не только за внимание пользователей, но и за мнения, оставленные в качестве комментариев.

Виды отзывов

Отзывы по эмоциональной окраске можно разделить на три группы:

• Позитивно настроенные, помогающие убедить новых покупателей, клиентов в высоком качестве продукции, услуги.
• Отрицательные, способные оттолкнуть пользователя, отложить принятие решения по покупке, негативно сказаться на имидже компании.
• Смешанные, своеобразный микроанализ сильных, слабых сторон товара, сервиса.

Как ни странно, но для владельца интернет-магазина, агентства определенных услуг и т.д., а также для маркетологов все названные группы приемлемы, полезны. Для добросовестных предпринимателей особенно важны отрицательные, смешанные варианты, они помогают понять в каком направлении предстоит работать, чтобы улучшить продукт.

Современные подходы в маркетинге заставляют делить отзывы клиентов на 2 вида:

• Настоящие, которые оставляют реальные покупатели после «испытания» купленного товара, опробования оплаченных услуг.
• Купленные, написанные копирайтерами за деньги. Они могут быть менее результативными, но в какой-то мере могут влиять на пользователей. Особенно часто принимаются во внимание негативные высказывания, потому что выглядят более достоверно. Этим часто пользуются недобросовестные конкуренты.

Если мы будем рассматривать способы оформления, то отклики могут быть:

• В виде текста;
• Текст с фотографиями, видеороликами;
• Аудиоотзыв.

Способы сбора отзывов от клиентов

Согласно наблюдениям несколькими группами аналитиков, около 75% пользователей готовы оставить отзывы, если об этом попросить, заинтересовать, смотивировать.

Спросить клиента - понравилась ли услуга/покупка

Самый распространенный, результативный способ – поинтересоваться мнением клиента о сделанной покупке, заказанной услуге. Для этого используются СИС, электронные письма, обращение в мессенджерах. С учетом того, что онлайн купленный товар после доставки превращается в осязаемый физически предмет, можно вложить в него визитку с просьбой оценить товар.

Обеспечить возможность сбора обратной связи

Обратная связь поможет получить отклики пользователей со всех ресурсов, где имеется возможность высказать мнение. Вам необходимо только наладить каналы взаимодействия с такими площадками, как:

• Раздел собственного портала;
• Тематические форумы;
• Профильные блоги;
• Соцсети;
• Порталы новостей;
• Онлайн-магазины, маркетплейсы;
• Физически существующие офисы, магазины, агентства.

Предоставить бонусы за обратную связь

Если клиент игнорирует ваши обращения, не стремится оставить комментарии, то попробуйте добавить мотивации, предложив привлекательные «плюшки» за выполненное действие: бонусы, баллы, скидочный талон, доставку за 0 рублей.

Личное общение с клиентом (встреча или звонок)

Плюсы подобного сбора в том, что появляется возможность встретиться/созвониться пусть с небольшой частью своей целевой аудиторией. Для конструктивного разговора рекомендуется составить вопросник, предполагающий развернутые ответы.

Предложить попробовать услугу/товар бесплатно за подробный отзыв на нужной площадке

Многие люди не рвутся высказаться, потому что не уверены в объективности своей оценки, не вдохновлены тратить время на набор буковок. Им можно дать возможность «поюзать» товар, прочувствовать качественность услуги бесплатно за написание подробного, развернутого комментария на значимой авторитетной площадке, типа отзовиков.

Где можно использовать отзывы

Важно не только получить отзывы, но и обнародовать их. Показать эффективность, надежность, полезность предприятия. Выделим несколько основных направлений, которые могут быть задействованы в ознакомлении широкой аудитории с откликами пользователей.

Сайт компании

Все имеющиеся комментарии расцениваются как социальное доказательство успешного (или не очень) функционирования проекта, оценка качественности продукта. Особенно это актуально для сайта компании, поэтому здесь рекомендуется размещать самые удачные, развернутые сообщения. Если работа проводится в формате В2В, в сегменте консалтинга, то предпочтительнее использовать видеоматериалы, различные интервью.

Рассылки

Для рассылок мы бы посоветовали обратиться к текстовым рецензиям, в каких-то случаях были бы уместны видеоотзывы. Чаще всего их вставляют в рассылки-продажники для мессенджеров, электронной почты.

При выстраивании структуры письма видео выгоднее разместить в заключительной части. Это будет иметь вид окончательного доказательства всего ранее сказанного.

Рубрика в соцсетях

Задействовать социальные сети – значит получить дополнительную аудитории, поэтому здесь рекомендуется делать основной упор на визуализацию, зрелищность. Можно разместить скриншоты, поделиться фотографиями, видеороликами. Еще один прием – предоставить фото страниц Книги жалоб офлайн-офиса (если есть чем похвалиться), попросить сотрудников снять ролик с участием довольных потребителей.

Как вариант, просить лояльно настроенных «жителей» соцсетей отмечать ваш проект, репостить публикации.

Что необходимо избегать при публикации отзывов

Желательно помнить, что написанные вам отзывы не становятся вашей собственностью, у них есть хозяева, с этим надо считаться. Нельзя:

• Размещать тексты по своему усмотрению без согласования с автором. Подразумевается указание личных данных, фотографий, роликов. Без разрешения это можно делать в том случае, если человек отметил у себя в профиле ваш проект.
• Производить замену фото. Публикуются именно те материалы, которые автор приложил к своему тексту. Если изображение оставляет желать лучшего, то можно использовать только текстовую часть.
• Прикреплять фото с фотостока или изображение реального человека к придуманному, покупному, чужому отзыву. Если очень хочется опубликовать текст, то сделайте его анонимным, не шутите со статьей 137 УК РФ.
• Переправлять негативные отклики на позитивно звучащие. Покупателей настораживают компании с идеально чистой репутацией.

Заключение

Сбор отзывов клиентов – кропотливый, систематический процесс. Но он может принести неплохие дивиденды: успешное SEO-продвижение, определение основных болей, потребностей ЦУ.

Автор: Макхост