Почему важен ITIL и как он помогает управлять IT-сервисами

Собранный «по крупицам» опыт представляет собой основы ITIL, включает в себя лучшие наработки, рекомендации в сфере управления IT-сервисами.

Что из себя представляет технология ITIL, в чем польза – тема этой публикации.

Что такое ITIL: простое объяснение

Если характеризовать Information Technology Infrastructure Library простыми словами, то это сборник наиболее хороших, успешных подходов в сфере работы с информационными технологиями, ИТ-услугами. Он создан, зафиксирован документально, чтобы помочь оптимизировать управление, обеспечить эффективность, качественность работы компании. Принципы ITIL, представляющего собой фреймворк, затрагивают большую часть процессов, методик управления в рамках ИТ сервис-менеджмента (коротко, обозначается аббревиатурой ITSM). Суть – обеспечение рекомендациями, описательными материалами по всем операциям ITSM. Разработаны и практические инструменты, как дополнительное подспорье.

С момента создания ITIL совершенствовалась 4 раза. Последний вариант рассчитан на текущие потребности в разработках, управлении.

Ключевые термины и основы ITIL

В работе применяется масса терминов, определений, которые образовывают цепь определенных действий, помогают компаниям успешно управлять своими цифровыми сервисами. Перечислим основные термины:

• Сервис – совокупность различных по востребованности технических и прочих решений, способных обеспечить профессиональную поддержку определенному потребителю в его деятельности. Он может подразделяться на внутренний, обслуживая потребности фирмы, и внешний – заточенный под клиентуру.
• Процессы ITIL – ряд взаимосвязанных действий, выполняющихся для реализации поставленной цели. Они в рамках ITIL предоставляют возможность влиять на создание, улучшение ИТ-услуг.
• SLA (характеризует уровень обслуживания), является соглашением сторон (поставщик услуг - клиент), содержащим описание необходимого потребителю уровня услуг.
• Инцидент – неожиданная ситуация, в результате которой происходит нарушение качественности предоставляемых услуг, степень доступности сервиса.

Изменение – внесение запланированных или внештатных изменений в существующую инфраструктуру. Управление такими действиями поможет свести риски к минимуму, получить контроль над изменениями в цифровой среде.

Структурные основы ITIL подразделяют на 5 уровней:

• Достижение соответствия IT с имеющейся стратегией бизнеса;
• Создание новых, усовершенствование действующих сервисов;
• Внедрение, введение изменений;
• Эксплуатация в рабочем режиме;
• Систематическое улучшение.

Почему стоит использовать ITIL

Принципы ITIL имеют широкое распространение в разных бизнес-направлениях, например в финансовой сфере, здравоохранении, государственных организациях и т.д. Это свидетельствует об универсальности, полезности данного подхода. Один из больших ее плюсов является возможность систематически развиваться, адаптироваться, исходя из происходящих изменений на рынке, в нишах. Методология разрабатывается для решения задач по оптимизации всех стадий работ, увеличения эффективности, экономии средств. Перечислим положительные моменты:

• Унифицирование, стандартизация. Предлагается комплект лучших практик, советов для работы с IT-сервисами. Это помогает организациям привести к единообразию все процедуры, положительно влияя на их совместимость в различных организациях, достичь более значительных показателей качества;
• Помощь в управление рисками. Для этого предлагаются подходы, методики, позволяющие успешно предугадывать, справляться с негативными, непредвиденными ситуациями. Фирмы, внедрившие технологию ITIL, получили возможность более реально осознавать проблемы, вовремя разрабатывать план по их преодолению.
• Повышение качества взаимодействия с бизнесом. Устанавливается более продуктивное взаимодействие коммерческих проектов и ИТ-организации, лучше происходит понимание потребностей коммерческих структур, выстраивание сотрудничества;
• Улучшение показателей производительности. Подход помогает автоматизировать многие операции, отвечающие за управление сервисами. Это способствует повышению производительности;
• Постоянная работа над улучшением на основе циклического подхода, опирающегося на методологию Plan-Do-Cheek-Act.

Принципы работы по ITIL

Рассмотрим несколько принципов, которыми принято руководствоваться.

Уделяйте внимание созданию ценности

Любые действия компании должны приносить пользу как ей самой, так и клиентам, третьим лицам. Это значит, поощрять ориентир сотрудников на ценности независимо от вида работ.

Оценивайте текущее положение дел

Прежде, чем двигаться дальше, следует оценить то, что сделано, изучить доступные услуги, программы, коллектив для объективной оценки текущей ситуации, понимания, что может пригодиться в дальнейшем.

Развивайтесь постепенно, получая обратную связь

Не стремитесь сделать, внедрить все в кратчайшие сроки. Этапы совершенствования требуют фокусировки. Для этого рекомендуется не забывать о налаживании связи с клиентами до и после каждого внедренного улучшения. Это поможет понять правильность выбранного направления.

Стремитесь к сотрудничеству и прозрачности

Чтобы получить результаты, необходимы обмен информацией, взаимные доверие и понимание. Все проводимые работы должны быть понятны, видны, приоритеты озвучены, поддержаны руководством. Взаимодействие не должно выглядеть как консенсус, но итоги обсуждения, решения должны быть известны всем заинтересованным, задействованным лицам.

Рассматривайте системы в целом

Ни одни практика, операция, отдел не могут существовать сами по себе. Интересы поставщика, потребителя услуг пострадают, если работа будет проводиться только над отдельными составляющими сервиса. Необходимо понимание того, что все части системы функционируют сообща.

Делайте процессы проще и удобнее

Если действие, параметры не несут никакой ценности, не приводят к ожидаемым результатам – избавляйтесь от них без сожаления. Простота решений – лучший подход к сложному. Стоит поискать путь с наименьшим количеством шагов к цели, но с большим упором на ценности. Чем будет легче понять замысел, способы реализации, тем легче пройдет процедура принятия.

Автоматизируйте там, где это возможно

Все имеющиеся ресурсы необходимо использовать по максимуму, особо это касается HR. Рекомендуется применять технологии ITIL при автоматизации большинства процедур, вмешательство человека должно быть ограничено только теми действиями, которые реально могут принести ценность.

Основные процессы и практики ITIL

Можно выделить 5 процессов ITIL:

• Выработка сервисной стратегии. Идет определение, анализ потребностей бизнеса, клиентуры. Формируются цели, ход разработки ПО для удовлетворения этих потребностей;
• Проектирование, которое заключается в создании архитектуры, определяется концепция дизайна;
• Видоизменение. Этап включает в себя внедрение созданного ПО, переход из существующего состояния в функционирование на новой версии. Предусматривается проведение тестирования, работу с изменениями, установку ПО;
• Эксплуатация сервиса. Подразумевается фактическое использование созданного программного обеспечения, поддержка, работа с инцидентами;
• Систематическое усовершенствование – мониторинг анализирование, борьба за качество, работоспособность сервиса, прилагаются усилия по ликвидации проблем.

Говоря об основных этапах, стоит упомянуть об имеющихся практиках ITIL. Можно выделить 4 востребованных вида управлений:

• Инцидентами. Подход направлен на фиксирование, классификацию инцидентов, оказывающих влияние на работоспособность IT-услуг. Работа идет над их приоритезацией, установлением связи с потребителями, согласованием параметров обслуживания;
• Проблемами. Направлено на определение, устранение причин, вызывающих повторные инцидентов. Содержит в себе анализ проблем, работу над последовательностью действий по предотвращению подобных ситуаций в будущем;
• Изменениями. Осуществляется оценка внесенных новшеств, согласование сторонами их введения в эксплуатацию и т.д.;
• Релизами. Практика направлена на планирование, управление, мониторинг изменений в сервисе, структуре. Контролируются версии, проводимые тесты, развертывание и т.д.

В каких случаях ITIL будет полезен

Методология ITIL способствует обнаружению недостатков, где пропадают данные при передаче, существуют слабые места в коммуникации. Говоря о полезности практик, хотелось бы подчеркнуть несколько моментов:

• Компания начинает лучше понимать нужды клиентуры, отражать их в информационных услугах;
• Определяется, обосновывается цена инфо сервиса;
• Происходит грамотное предоставление ИТ-услуг;
• Внутренние процессы приобретают детализированную структуру, вплоть до распределения всех ролей;
• Повышается соответствие ИТ-службы целям компании.

Заключение

Мы рассказали о результативном инструменте для проведения усовершенствования, оптимизации функционирования информационно-технологической инфраструктуры. Применение ITIL, доказавшей востребованность практик из ITSM, дает возможность компаниям добиться высокого уровня эффективности, сократить финансовые вложения в IT-сервисы.

Автор: Макхост