Как правильно звонить клиентам по телефону

Звонки в сфере продаж не теряют своей актуальности, поэтому мы решили подробнее разобраться, как звонить клиентам, чтобы усилия не прошли впустую. Рассмотрим ключевые принципы, подходы, которые считаются действенными.

Почему важно уметь правильно звонить клиентам

Звонить клиентам, правильно предлагать услуги или делиться информацией – маркетинговый ход, направленный на привлечение новых покупателей, заказчиков. Цель – предоставить потребителю сведения о продукте или сподвигнуть его на определенные действия, например, на покупку.

Почему важно правильно совершать как холодные, так и теплые звонки:

1. Телефонные продажи, предложение воспользоваться услугами воспринимается как инструмент доверия. Между говорящими устанавливается контакт, легче доносится актуальная информация, появляется возможность обсудить возникшие вопросы.
2. Ошибки становятся причиной потери потенциального покупателя, заказчика. Отсутствие навыков вести диалог часто приводит к тому, что человек кладет трубку или старается завершить разговор как можно быстрее. Звонящий может некорректно представить свою компанию, себя, выбрать неправильный тон. Все это может вызвать у людей раздражение, желание отключиться.

Подготовка к звонку

Перед тем, как начать звонить клиентам, предлагать услуги по телефону, рекомендуется разработать определенную стратегию:

1. Заблаговременно собрать информацию о человеке: ФИО, занимаемая должность, предпочтения, сделанные уже покупки и т. д. Это поможет подстроить разговор под конкретного собеседника.
2. Определить основную цель беседы: продажа товара, налаживание обратной связи, предложение решить проблему данного человека.
3. Подготовить небольшой сценарий общения, аргументацию. Важно продумать ряд аргументов в пользу своего предложения, вопросы, которые предстоит затронуть.

Как начать разговор: первые секунды решают всё

Важно, чтобы разговор не прервался на первой же секунде, иначе цель не будет достигнута. Чтобы начать звонить клиентам по телефону и правильно предлагать услуги, необходимо учитывать определенные нюансы:

1. Как следует представляться, как создавать первое впечатление. Человек в течение нескольких секунд решает, насколько ему нужно такое общение. Звонящему следует разборчиво, четко представиться, указав имя, должность наименование компании, чтобы подчеркнуть свою открытость, вызвать доверие. Абонент изначально понимает, с кем конкретно разговаривает, это увеличивает шансы продолжить общение.
2. Рекомендуется уточнять, удобно ли клиенту говорить. Прежде, чем приступить к основной части, следует уточнить, может ли он уделить пару минут своего времени, удобно ли ему начать общение. Это выглядит как проявление уважения к собеседнику, дань вежливости.

Основные принципы эффективного общения

Чтобы вызвать доверие у собеседника, расположить его к конструктивному разговору, специалисты предлагают придерживаться ряда принципов.

Активное слушание и эмпатия

Активно слушать – это значит не просто слышать, что говорит клиент, но и улавливать его эмоциональный настрой, понимать намерения. Эмпатия способствует установлению более эффективного контакта, созданию атмосферы доверия.

Четкость и уверенность в речи

Четкая дикция, уверенность в голосе помогают лучше воспринимать информацию. При этом необходимо избегать слов-паразитов, междометий, сленга. Говорить надо по существу. Это поможет человеку быстрее сосредоточиться на сути дела.

Убедительная аргументация

Убедительность аргументации основывается на четком, ясном изложении плюсов предлагаемого продукта, на понимании нужд потребителей. Следует заблаговременно подготовить несколько основных аргументов, способных убедить человека в полезности озвученного предложения.

Как подстраиваться под тон клиента

Адаптироваться под тон собеседника – значит суметь поменять стиль ведения разговора в зависимости от настроения говорящего. Например, если он испытывает раздражение, можно проявить сочувствие, понимание. Таким образом снижается напряженность, дискуссия перетекает в более конструктивное русло.

Как реагировать на сложные ситуации при разговоре по телефону с клиентом

Сложность заключается не в том, чтобы решиться позвонить клиенту по телефону (то есть начать общаться с совершенно незнакомым человеком), а чтобы правильно реагировать на нестандартные ситуации.

Что делать, если собеседник недоволен, раздражен:

1. Проявить эмпатию. Продемонстрируйте, что понимаете эмоции говорящего и готовы помочь. Можно сказать: «Я слышу, что вы расстроены, поэтому хочу помочь в решении этой проблемы».
2. Активно слушать. Дать возможность оппоненту высказаться, не перебивать. Так можно лучше понять ход его мыслей, суть проблемы, найти решение.
3. Предложить несколько вариантов решения проблемы. Таким образом продемонстрировать, готовность предпринимать меры, принять на себя ответственность.
4. Быть терпеливым. Не следует раздражаться в ответ. Спокойствие, уверенность в своих словах помогут снизить накал страстей, вернуться к конструктивному диалогу.

Как корректно возразить, не углубляясь в спор:

1. Использовать формулу «Я – (высказывание)». Не следует применять взаимные обвинения или говорить о заблуждениях, лучше начать с озвучивания собственных мыслей. Например, сказать «Я расцениваю данную ситуацию по-другому, поэтому хочу предложить решить проблему следующим образом».
2. Предложить альтернативный вариант. Вместо возражений предлагайте другой вариант развития ситуации. Это продемонстрирует готовность искать компромисс.
3. Сохранять дружелюбие. Важен дружелюбный, вежливый тон, помогающий продолжать диалог.

Чего говорить не стоит

Для новичков специалисты рекомендуют обратить внимание на следующие аспекты:

1. Фразы, способные вызвать недоверие («Я не знаю», «Этот вопрос не ко мне»). Подобные высказывания создают впечатление, что звонящий не готов помогать или недостаточно компетентен в вопросе. Правильно сказать: «Я сейчас все уточню и вернусь», «Давайте разбираться».
2. Ошибки в выборе интонации, подборе слов. Следует избегать негативных высказываний, например, неприемлемо «Нет, это сделать нельзя», лучше сказать: «Предлагаю рассмотреть другие варианты».
3. Избежание шаблонов. Использование шаблонных выражений превращает разговор в формальный. Создается впечатление, что звонок делается «для галочки». Будет правильно звонить клиенту по телефону с намерением гибко подстраиваться под его настроение.

Как завершить разговор правильно

Правильно закончить телефонное общение – значит поддержать хорошее отношение с собеседником. Специалисты дают следующие рекомендации:

1. Подводите итоги. Коротко пройдитесь по ключевым моментам, подчеркните, что в чем плюсы взаимодействия с компанией, какие проблемы будут решены.
2. Выражайте благодарность за проявленный интерес.
3. Предлагайте извещать потребителя о новинках, новых подходах, уточняйте, какой канал лучше использовать для связи.

Технические и организационные детали

Каждый проведенный телефонный звонок – это пища для анализа, размышлений. Поэтому важно понимать полезность некоторых деталей переговорного процесса.

Как использовать скрипты звонков

Скрипты помогают выстраивать структуру разговора, не забывать важную информацию. При этом нельзя превращать коммуникацию в простое чтение по бумажке. Сценарии используются только в качестве базы.

Зачем записывать разговоры и анализировать их

Аудиозаписи, их анализ помогают выявлять погрешности в скриптах, поведении оператора, способствуют шлифованию навыков. Изучение записи способствует выявлению фраз, интонаций, которые лучше всего воспринимаются аудиторией.

Полезные инструменты для контроля качества

Для определения качества звонков, сделанных операторами, часто используют такие инструменты, как:

1. Скорозвон (облачный сервис).
2. Простые звонки (ПО для компьютеров).
3. Roistat (аналитическая платформа на базе ИИ).

Заключение

Чтобы правильно звонить клиентам, необходимо иметь определенный уровень профессионализма, умение корректно выходить из сложных ситуаций. Надеемся, что новичкам в этом деле пригодятся наши советы.

Автор: Макхост