Как работают допродажи и для чего они нужны

Многим знакома ситуация, когда идешь в магазин за одной вещью, а домой возвращаешься с полной сумкой иногда недешевого и ненужного товара. Чаще всего это результат подхода, который позволяет компаниям увеличивать средние суммы чеков, под названием «допродажи». Что это, какими они бывают и чем полезны бизнесу, расскажем в нашей статье.

Что такое допродажи и зачем они нужны

Допродажа – это своеобразная стратегия, помогающая сделать сумму чека несколько больше за счет продажи сопутствующих товаров к уже выбранным, а также благодаря предложениям приобрести дорогой, но более функциональный, модный аналог.

Основная задача – не только реализовать больше товаров, но и оставить клиентов удовлетворенными, предложив им решения, которые соответствуют потребностям обеих сторон. Это помогает компаниям увеличивать товарооборот и одновременно укреплять хорошие отношения с потребителями.

Допродажа имеет место как в интернете, так и в офлайн-продажах. Например, человек заказал в кафе чашечку чая, а ему предложили дополнительно взять пирожное за небольшую доплату.

Виды допродаж

Можно выделить три основных вида допродаж. Каждый имеет свои задачи и специфику.

Апселлинг (Upselling)

Подход предусматривает, что клиенту будут предлагать более функциональный или дорогостоящий вариант продукта, чем изначально рассматриваемый. Например, при приобретении смартфона консультант предлагает более современную, продвинутую модель, имеющую более хорошие характеристики.

Главная цель – увеличить значение чека за счет перевода внимания покупателя на товар из более дорогого сегмента.

Кросс-селлинг (Cross-selling)

Эта техника допродажи базируется на рекомендации магазина приобрести сопутствующие выбранному товару аксессуары. Например, если человек приобретает смартфон, уместно предложить ему чехол, наушники или SD-карту. Здесь преследуется цель – поднять объем продаж за счет дополнительных, полезных решений, предлагаемых клиенту с учетом его основной покупки.

Бандлы и дополнительные услуги

Речь идет о пакетах товаров или услуг, которые имеют специальное ценовое предложение. Наглядным примером является маркетинговый ход туристических фирм под девизом «Все включено»: билеты, проживание, питание, мероприятия. Все это предлагается «оптом» по более приятной цене, чем оплата каждой позиции в отдельности. Сюда же могут быть включены дополнительные услуги, например, консультации, организация экскурсий, оформление подписки и т. д. Главный упор – на комплексный подход, который может стать привлекательнее для аудитории, чем отдельные услуги или продукты.

Почему допродажи увеличивают прибыль бизнеса

Допродажи – это проверенный инструмент, помогающий прибыли вырасти, потому что

1. Увеличивается сумма среднего чека. Предлагая покупателю дополнительный продукт, продавец работает над увеличением продаж.
2. Повышается лояльность целевой аудитории. Удачно данный совет обратить внимание на дополнительные товары или сервис, может упрочить хорошее отношение клиентов к бренду.
3. Расширяется ассортимент. Техника допродажи дает возможность компаниям предлагать более обширный ассортимент, тем самым получая шанс привлекать новых потребителей и удерживать имеющихся клиентов.
4. Улучшается качество обслуживания. Продажа в таком ключе поможет бизнесу более точно выявить потребности людей, порекомендовать то, что более всего отвечает их ожиданиям.

Техники и методы допродаж

Определенные техники допродажи повышают ее эффективность. Рассмотрим немного подробнее.

Сравнение вариантов и апгрейд предложения

Метод основывается на предложении продавца сравнить разные варианты продукта, чтобы выбрать более приемлемый. Например, при выборе телевизора можно предложить покупателю сравнить несколько моделей с различными возможностями и заострить внимание клиента на более современной модели.

Ограниченные предложения и акции

Ограничение действующей кампании по количеству и временному промежутку является определенным стимулом для потребителей. Боясь упустить выгоду, оказаться в последних рядах, люди торопятся воспользоваться объявленной акцией, например, купить полезный аксессуар для новенького телефона.

Использование данных о клиенте

Изучение информации о поведении потребителей может помочь определить, какая продукция или какие услуги чаще всего бывают интересны конкретному человеку. Если он постоянно приобретает определенные вещи, резонно предложить ему купить какой-нибудь сопутствующий товар.

Демонстрация выгоды для клиента

Компания делает акцент на преимуществах тех или иных товаров, услуг. Это убеждает посетителя приобрести дополнительно продвигаемый продукт. Для этого можно продемонстрировать, как, например, конкретное устройство заметно улучшает работу гаджета, защищает обувь от воды и т. д.

Психология допродаж: как принимаются решения

Допродажи — это точечная работа с психофизиологией выбора. Стратегия эффективно поднимает средний чек только тогда, когда предложение воспринимается как забота, а не попытка навязать лишнее. В момент основной покупки клиент находится в состоянии эмоционального подъема («дофаминовый петля» вознаграждения уже запущена) — его барьер сопоставления ценности и цены минимален. Подстраивая офферы под специфику ниши и боли целевой аудитории (например, предлагая расширенную гарантию или сопутствующий аксессуар «в один клик»), вы снижаете страх упущенной выгоды (FOMO) и укрепляете лояльность, делая опыт взаимодействия с брендом максимального комфортным.

Как внедрить допродажи в бизнес-процессы

Чтобы успешно внедрить допродажи, следует для начала проанализировать рынок, клиентскую базу, существующую стратегию, а потом уже шагать дальше.

Настройка воронки продаж

В качестве первого шага будет настройка воронки продаж. По сути, это ряд шагов, которые делает потребитель, проходя от первого соприкосновения с продукцией до ее покупки. Здесь необходимо понять, на каких стадиях будет уместно делать другие предложения. Может, будет правильным предложить полезную вещицу сразу после оформления основного заказа.

Чтобы настроить цепочку продаж, специалисты советуют рассмотреть следующие методы:

• исследовать поведение потребителей на веб-ресурсах;
• определить самый подходящий момент для предложения;
• протестировать разные способы оптимизации воронки, опираясь на полученную информацию.

Обучение сотрудников

Кадры решают все, поэтому важно обучить сотрудников работе с воронкой продаж, чтобы они могли ненавязчиво, но эффективно предлагать посетителям определенные вещи, услуги. Для этого, как правило, нужно:

• проводить тренинги, обучение, семинары для персонала;
• разрабатывать скрипты, порядок действий при взаимодействии с покупателями;
• обеспечивать постоянный доступ к сведениям об ассортименте и основных свойствах продукции.

Автоматизация (CRM, рекомендации)

Если все процессы автоматизировать, значительно упроститься работа с клиентурой. CRM-системы помогут отслеживать поведение аудитории, предлагать ей оптимально подходящие услуги, продукцию, анализировать успешность приложенных усилий. В деле допродаж станут полезными рекомендации, сделанные на базе алгоритмов машинного обучения.

Примеры допродаж в разных нишах

Приведем несколько примеров, как работают допродажи в различных нишах:

1. В розничной торговле. Как правило, здесь продажа сопутствующих товаров связана с основным выбором покупателя. Это, например, водоотталкивающий спрей для ухода за покупаемой обувью, кожаный ремень для брюк.
2. В online-магазинах. Основываясь на наблюдениях за предыдущими покупками потребителей, количеством просмотров торговых карточек, продающая площадка дает рекомендации тех продуктов, которые в состоянии заинтересовать ЦА. Обычно это оформляется отдельным небольшим блоком «Вместе с этим покупают».
3. В туризме. Осуществляется продажа экскурсий сверх запланированных, обеспечение трансфера, предоставление охраняемой парковки и т. д.
4. В гостиничном бизнесе. Может быть предусмотрена продажа услуг, повышающих комфорт пребывания в гостинице (спа-процедуры, развлекательные мероприятия, бассейн).
5. В области В2В. Продавцы могут предложить заказчикам какое-то время хранить купленный материал в своих складских помещениях, распространители ПО для компьютеров – бесплатную установку софта и антивирусной программы.

Как измерить эффективность допродаж

Эффективность приложенных усилий в продажах специалисты измеряют с помощью ряда метрик и KPI.

Основные метрики и KPI

Чтобы понять, насколько успешно проходят допродажи, необходимо обращать внимание на такие метрики, как:

• средняя сумма по чекам;
• объем дополнительных продуктов, купленных покупателями;
• объем конверсии на разных этапах цепочки продаж;
• степень рентабельности финансовых вливаний (ROI) в допродажах.

Применяют KPI, где интересны процентное содержание клиентов, воспользовавшихся допродажей, а также средний показатель дохода с покупателя (LTV).

Анализ результатов и оптимизация

Сбор информации должен ознаменоваться анализом результатов, выявлением, какие методы, подходы оказались более успешными. Полученные сведения могут стать основой для оптимизации стратегии, улучшения алгоритмов работы с ЦА.

Ошибки при внедрении допродаж

Допродажи – это полезная стратегия увеличения продаж, главное, не допускать ошибок при ее применении. Важно:

1. Не скатываться к навязчивым, агрессивным, неуместным рекомендациям приобрести что-то дополнительно.
2. Иметь представления, что нужно, может понадобиться потребителю.
3. Наладить эффективную автоматизацию процессов.

Когда допродажи могут навредить

Техника допродажи может пойти во вред бизнесу, если она:

• отрицательно влияет на качество сервиса;
• навязчива и не согласуется с нуждами ЦА;
• увеличивает период обработки заявки или заказа;
• провоцирует падение уровня лояльности аудитории к бренду.

Необходимо вовремя находить добрую середину между желанием увеличить продажи и стоимость чека и соблюдением интересов людей.

Заключение

Допродажи – это подход в бизнесе, помогающий ему получать больше дохода. Приемы не потеряют своей эффективности, если компания будет соблюдать определенные правила и не культивировать агрессивное навязывания своего мнения потребителям.

Автор: Макхост